Saugos industrija turi savo taisykles, protokolus ir procedūras. Tačiau kartais situacijos reikalauja sprendimų, kurių jokiame vadovėlyje nerasi. Kai kurie iš jų atrodo keistai, kiti – prieštarauja intuicijai. Bet jie veikia.
Vagystes sustabdė mandagumas
Vienas mažmeninės prekybos tinklas susidūrė su chroniškomis smulkiomis vagystėmis. Standartinis sprendimas būtų buvęs aiškus: daugiau kamerų, daugiau apsaugos, griežtesni patikrinimai. Vietoj to pasirinktas priešingas kelias.
Apsaugos darbuotojams duota instrukcija: kiekvieną įeinantį pasisveikinti asmeniškai, užmegzti akių kontaktą, paklausti, ar galima padėti. Jokio sekimo, jokio įtarinėjimo – tik nuoširdus mandagumas.
Rezultatai pranoko lūkesčius. Vagystės sumažėjo trečdaliu. Priežastis paprasta: anonimiškumas yra vagies draugas. Kai žmogus jaučiasi pastebėtas ir atpažintas, psichologinis barjeras nusikalsti išauga dramatiškai. Potencialus vagis nebėra nematomas – jis tapo žmogumi, su kuriuo kažkas kalbėjo.
Konfliktas, kuris neįvyko dėl kavos puodelio
Naktiniame klube apsaugos darbuotojas pastebėjo grupę, kurios elgesys signalizavo artėjančią konfrontaciją. Įtampa tarp dviejų kompanijų augo, žvilgsniai kryžiavosi vis dažniau. Klasikinis scenarijus, paprastai besibaigiąs iškvietimu prie durų arba muštynėmis.
Vietoj to apsaugos darbuotojas priėjo prie vienos grupės ir pasiūlė nemokamą kavos puodelį. Absurdiška? Galbūt. Tačiau netikėtas gestas nutraukė įtampos eskalaciją. Dėmesys persijungė, agresyvi nuotaika išblėso. Likusį vakarą abi grupės praleido skirtingose klubo pusėse, visiškai ignoruodamos viena kitą.
Profesionali saugos tarnyba moko savo darbuotojus atpažinti tokius momentus ir reaguoti kūrybiškai. Fizinis įsikišimas visada yra paskutinė priemonė – efektyviausia apsauga ta, kuri niekada neprivalo panaudoti jėgos.
Kai pats pavojingiausias laikas – ramus
Pramoginių renginių saugos veteranai žino paradoksą: rimčiausios problemos dažnai kyla ne tada, kai minia įsiaudrinusi, o kai viskas atrodo ramu. Būtent tada budrumas atslūgsta.
Vieno festivalio organizatoriai įvedė rotacijos sistemą, kur kas valandą keičiasi ne tik pozicijos, bet ir užduotys. Darbuotojas, valandą stebėjęs įėjimą, perkeliamas į minią. Tas, kuris buvo minioje, siunčiamas į perimetrą. Nuolatinis konteksto keitimas neleidžia smegenyms pereiti į autopiloto režimą.
Papildoma nauda – šviežios akys pastebi tai, prie ko kiti jau priprato. Anomalija, kuri budėjusiam darbuotojui tapo fonu, naujam akimirksniu krinta į akis.
Išėjimas, kuris tapo įėjimu
Didelis biurų pastatas turėjo problemą – darbuotojai dažnai palikdavo atviras šonines duris, nes pagrindinis įėjimas buvo per toli nuo automobilių stovėjimo aikštelės. Kiekvienos atviros durys – potenciali saugumo spraga.
Bandyta švelninti: priminimai, perspėjimai, net baudos. Niekas nepadėjo – žmonės skubėjo ir ieškojo patogesnio kelio. Sprendimas atėjo iš netikėtos pusės: vienos šoninės durys buvo pertvarkytos į pilnavertį kontroliuojamą įėjimą su apsaugos postu.
Vietoj kovos su žmonių elgesiu, buvo prisitaikyta prie jo. Darbuotojai gavo patogų įėjimą, pastatas – saugų prieigos tašką. Kartais geriausias saugos sprendimas yra ne uždrausti, o suteikti geresnę alternatyvą.
Vaikai kaip netikėti saugumo indikatoriai
Prekybos centre pastebėta tendencija: vaikai instinktyviai vengia tam tikrų zonų ir asmenų. Jų reakcijos greitesnės ir nuoširdesnės nei suaugusiųjų, kurie socializuoti ignoruoti diskomfortą.
Apsaugos komanda pradėjo atkreipti dėmesį į šias reakcijas kaip papildomą signalą. Jei vaikas staiga tampa neramus ar siekia pasitraukti nuo konkretaus žmogaus, tai verta dėmesio. Ne kiekviena tokia situacija reiškia grėsmę, tačiau kai kurios – taip.
Šis metodas nėra pagrindinis įrankis, tačiau papildo profesionalų vertinimą. Vaikiška intuicija, neužteršta suaugusiųjų mandagumo normų, kartais pagauna tai, ko patirtis nepamato.
Pavojus, kurio nebuvo
Naktį į prekybos centro apsaugą kreipėsi išsigandusi moteris – ją, anot jos, persekiojo nepažįstamas vyras. Apsaugos darbuotojas galėjo tiesiog palydėti ją iki automobilio ir tuo užbaigti.
Vietoj to jis paprašė aprašyti persekiotoją ir išsiuntė kolegą patikrinti. Paaiškėjo, kad „persekiotojas” buvo kitas pirkėjas, visiškai nekreipęs į moterį dėmesio ir keliskart atsidūręs tame pačiame take dėl panašaus apsipirkimo maršruto.
Apsaugos darbuotojas galėjo moteriai tiesiog pasakyti, kad ji klysta. Vietoj to jis palydėjo ją iki automobilio, paaiškino situaciją ramiai ir užtikrino, kad jos jausmai buvo suprantami. Moteris išvažiavo jaučiamasi saugi ir gerbiama – o tai yra tikrasis saugos tarnybos tikslas.
Prevencijos menas
Visi šie atvejai turi bendrą vardiklį: geriausi saugos sprendimai dažnai neatrodo kaip saugos sprendimai. Jie atrodo kaip mandagumas, dėmesingumas, prisitaikymas, empatija.
Saugos profesionalas, kuris mato tik grėsmes ir priešus, praleidžia didžiąją savo darbo dalį. Tas, kuris supranta žmonių psichologiją ir elgseną, gali užkirsti kelią problemoms dar prieš joms gimstant.
Vadovėliai moko protokolų. Patirtis moko, kada tuos protokolus pritaikyti, o kada – improvizuoti.